記憶に残る店舗装飾。リピーター率をアップさせる5つの手法

こんにちは、装飾マニアのTです。
お客様に何度も来店するリピーターになって貰えるように頑張っていますか?
大手企業が重要視しているように、お店や会社、事業を継続させるにはリピーターの獲得が必須です。

リピーター率をアップさせるために、印象に残る店舗装飾の方法を考え、サービスのクオリティを上げていきましょう。
といっても、具体的にどうしたら良いのか良く判りませんよね。

色々ある手法の中から今回は5つ程ご紹介します。

1.店舗装飾を変化させ続ける

某テーマパークは一度ですべてを回り切れない量のアトラクションやレストラン、イベントやショーを提供しています。
お客様が「今度はあれを見に行こう」「あれを食べに行こう」という「また行きたい」と思えるようにさまざまな仕掛けや演出をしています。

シーズン毎にイベントやショーもどんどん更新されていきます。
私の周りには年間パスポートを毎年購入しているくらい、のめりこんでいる人がたくさんいます。

予算や規模の問題もあるので、小さいお店ですべてを模倣することは出来ませんが、こうした「お客様を飽きさせない」という徹底した姿勢は見習うべきですね。

テーマパークに限らず、来店するたびに何かが変わっているというのは効果的です。
例えば、お店のウィンドウ付近に日々更新されていく人形劇(クレイアニメのようにすこしずつ動くもの)を設置すると、規模は小さいですが毎日変化のある興味を惹く楽しい演出をもたらすことが出来ます。

小さな変化に気付いたお客様が、毎日お店の前を通ることに楽しみを覚え、やがてお店に入って商品を買ってくれるようになるかも知れません。
日々の小さな変化だけではなく、時々お店全体で大きな変化も加えることが出来れば、更にお客様の心を掴めることでしょう。

店舗を装飾して、更に変化を加えることで、来店するお客様を飽きさせず、滞在時間を長くしてもらえるように工夫しましょう。

2.トイレはキレイに保ち続ける

家族や恋人との楽しい外食の最中に「ちょっとお手洗いへ……」ということがありますよね。
入ったトイレが汚いとガッカリして、楽しかったひと時に水が差された気分になります。
床は水が乾いていない、トイレットペーパーが切れている、便座がなんだか不潔、仕方ないですがちょっと臭う……。

もし、同じくらいの価格や美味しさの飲食店が別にあってトイレがキレイだとしたら、今後はそちらを利用することになるでしょう。
特に飲食店では顕著ですが、トイレがキレイかどうかはリピーター率への影響が大きな要素です。

飲食店でなくても、お客様が利用するトイレが汚れているのは絶対にNGです。

ただ、トイレが重要なのが判っていても、どうしても忙しい時には後回しになったり、点検することを忘れたりしがちになります。
そのような時にはお客様が利用された後は毎回、最低でも1時間ごとに掃除と点検をするように決めてしまえばトイレをキレイに保つことが出来ます。

「トイレは汚いところ」というイメージが付きまとう分、より念入りにキレイで居心地の良い環境にすることで店舗イメージが大きく向上するため重要なポイントです。
便器や床を磨き、トイレットペーパーを補充するだけではなく、ハンドソープや消臭スプレー、ペーパータオルも充分に補充されているのが望ましいですね。

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3.判りやすいお店にする

店舗装飾にあれこれこだわり過ぎた結果、ゴチャゴチャして良く判らないお店になっていませんか?

お店には「居心地の良さ」「清潔さ」の他に、どこに何があるのかという「判りやすさ」が必要です。
スタッフがお客様に「〇〇はどこにありますか?」と聞かれる頻度が高い商品はありませんか?
判らないことを聞いてくれるならまだ良いのですが、お客様によっては「判らない店にはもう行かない」ということになってしまいます。

そんな事態を避けるためにも店内でのお客様の動きに目を配り、商品がどこにあるのか理解できるように陳列し直したり、POP広告を付けたりしましょう。

例えば商品をカテゴリや素材、色等でまとめてディスプレイすると、遠くからでも何があるのか判りやすいですね。
店舗装飾をシンプルにまとめて統一感を持たせると、ディスプレイしやすくなります。
お店に入ったお客様が目を回すようなゴチャ混ぜ感は出さない方が賢明です。

POP広告は「ここには△△がありますよ」と、お客様を誘導するものです。
お客様にダイレクトにメッセージを伝えることが出来るのでとても有効な手段ですが、大きさや文字に統一感がないと逆にメッセージが伝わりにくくなります。
店舗装飾は変化を持たせるのが良いので、お客様がお店でどう動いているかに注目してください。

お店の世界観と居心地の良さと判りやすさのバランス配分に気を付けて装飾していきましょう。

もちろん、逆手にとってどこに何があるかわからないようなエンターテインメント性とサプライズ感を演出しているディスプレイを売りにしている店舗もありますが、これは特別な装飾と言えるでしょう。

4.安定したサービス提供のためにシステムを構築する

お客様は新鮮な驚きや喜びを期待すると同時に、安定したサービスを受けて安心したい気持ちも持っています。
個々のスタッフのスキルや気分次第で変わる安定しないサービスは、お客様を戸惑わせるだけではなく、不安や不快な気持ちにさせてしまいます。

また利用したいとお客様に思ってもらうには、高品質かつ安定したサービスを提供することも重要な要素です。
そのためにはマニュアル化しないまでも、統一された「システム」を構築する必要があります。

例えばお客様が来店した際のシステムだけでも、どのタイミングで声をかけるのか、声をかける時の内容はどうするのか、お辞儀の角度や秒数は?
接客中のトークや態度、お店から出る際の挨拶、スタッフに与える権限……、考え出すとキリがありません。

最初はどこから手を付けたら良いのか判らないかも知れませんが、お店を経営していると、お客様がどのようなことで喜びを感じるのかが段々判ってきます。
アナタ自身の経験やスタッフ、アンケートからのフィードバックを活かした、常にベストと思われるシステムを構築していくと、より多くのリピーターを獲得できるようになるでしょう。

5.スタッフの満足度を向上させる

安定して高水準なサービスを提供する際に、システム構築と同じくらい大切なのが、スタッフの満足度の向上です。
スタッフがアナタのお店で働くことに対して充実感や喜びがなければ、お客様が満足するサービスを提供することは出来ないでしょう。

スタッフの満足度を上げるには、採用の段階でお店の経営理念や方針をしっかりと説明して、共感してもらうのが大切です。
スタッフに共感と理解が得られなければ、個々のスタッフの行動にブレが出てサービスが安定しなくなります。

そうなってはお客様の満足に繋がらないですし、スタッフも正当に評価されないと感じてモチベーションが向上しません。
また、アタナとスタッフが経営理念を忘れないためにも、定期的に勉強会やミーティングを開き確認を行うようにしましょう。

言葉で感謝されることは、モチベーション向上に絶大な効果があるので、スタッフのちょっとした努力や頑張りに気付き、正当に良く褒め評価することが大切です。
皆の前で表彰することで他のスタッフの模範になりますし、どのような点が評価されたのか周知されることでサービスの向上にも発展していきます。

逆にもし改善すべき点がある場合は、言葉と場所を選びましょう。
間違っても皆の前で叱責することのないように気を付けてください。
もし、スタッフから相談や話を持ち掛けられたならば、どんなに些細な事でも真剣に聞きましょう。
「前に話したじゃないか」なんて言うことのないようにしてくださいね。

スタッフの声を理解することが出来れば、お店全体の雰囲気やサービスの向上につながり、リピーター率がアップしていくことでしょう。
アナタのお店で働くことを選んでくれたスタッフを最大限リスペクトしてください。

アンケートや接客応対等でお客様の声を頂き、反映させることがリピーター率をアップさせるには欠かせません。

ですが、ほとんどのお客様はわざわざアンケートを書いてくれたり、ご指摘してくれるわけではありません。
気に入らないお店からは無言で去って行きます。
お客様に寄り添い、表情や仕草から気持ち察しようと心がけることによってリピーター率は上がっていくことでしょう。

それでは、また!

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